Kundenservice in eigener Hand

Kompetentes Team im Dienst der Kunden

„Zur erwarteten Reparatur liefern wir noch den perfekten Service dazu“, macht Daniel Häusler, Leitung Service, klar. „Es sind die vielzitierten Kleinigkeiten, die in Summe einen erfolgreichen bleibenden Eindruck hinterlassen.“
„Unsere Produkte entsprechen dem neuesten Stand der Technik. Ihr montagefreundliches Design und ihre hohe Produktqualität zeichnen uns aus – genau da möchten wir natürlich auch mit unserem Service anknüpfen“, erläutert Michael Marien, Geschäftsleiter von Roto Deutschland.

Das Unternehmenscredo „Wir sind nah am Kunden“ ist für Roto nicht nur ein Lippenbekenntnis. Das beweist die Roto Dach- und Solartechnologie GmbH mit dem unternehmenseigenen Service-Team, das im Reparaturfall beim Endkunden vor Ort für die volle Funktionsfähigkeit und den uneingeschränkten Bedienkomfort seiner Wohndachfenster sorgt – und dem Dachhandwerker das sichere Gefühl gibt, einen verlässlichen und damit den richtigen Partner an seiner Seite zu haben.

Das Thema Kundenservice ist für Roto extrem wichtig; bedeutet es doch auch im Falle eines Falles für seine Kunden da zu sein, ihnen das Gefühl zu geben, in guten Händen zu sein. Dieses Gefühl, einen verlässlichen Partner an der Seite zu haben, und die Sicherheit, sich für den richtigen Partner ent-schieden zu haben - das waren die ausschlaggebenden Gründe, warum sich Roto vor drei Jahren dazu entschlossen hat, Kundendienst und Service neu aufzusetzen und wieder fest im Unternehmen anzusiedeln. Anstatt die Dienstleistungen komplett an einen Exklusivpartner auszulagern, hat Roto den Service wieder in die eigene Hand genommen und kräftig investiert: Mittlerweile kümmern sich 19 Techniker und 14 Innendienst-Mitarbeiter unter der Leitung von Daniel Häusler um die Belange der Kunden. Das Team ist bundesweit für Roto Kunden im Einsatz und wird bei Bedarf durch verschiedene, zuverlässige Partner unterstützt.

 
Service eröffnet Potenzial für weitere Produktoptimierungen
Hinter der Entscheidung steckt ganz klar der Anspruch, dem Service, gerade im Garantiegeschäft, einen größeren Stellenwert einzuräumen: „Unsere Produkte entsprechen dem neuesten Stand der Technik. Ihr montagefreundliches Design und ihre hohe Produktqualität zeichnen uns aus – genau da möchten wir natürlich auch mit unserem Service anknüpfen“, erläutert Michael Marien, Geschäftsleiter von Roto Deutschland. „Und das funktioniert nun mal einfach am besten, wenn man eigene Leute zum Endkunden schickt. Nur so können wir gewährleisten, dass die Arbeiten zu 100 Prozent so ausgeführt werden, wie wir uns das vorstellen.“ Das versteht Roto als Partnerschaft auf Augenhöhe. Denn die fachgerechte Reparatur, ein zuvorkommender und freundlicher Umgangston des Roto-Servicetechnikers zahlen wiederum auch auf eine positive Einschätzung des Kunden gegenüber dem Dachhandwerker ein. Dies ist aber nur ein Teilaspekt: Aus dem persönlichen Kontakt werden auch Erkenntnisse darüber gewonnen, wie sich das bestehende Produktportfolio optimieren lässt.

Erster Eindruck: Mit Sauberkeit und Freundlichkeit punkten
Eine der größten Veränderungen schlägt sich im Faktor Zeit nieder: „Unsere eigenen Techniker haben einen Qualitäts- und keinen Quantitätsauftrag. Sie gehen erst dann, wenn der Endkunde zufrieden ist. Wir wollen, dass sich unser Kunde und letztlich natürlich auch sein Kunde wohlfühlen“, erläutert Häusler. Dabei sind gerade die Soft Facts entscheidend – und die beginnen schon beim ersten Eindruck: „Letztlich sind Faktoren, wie Pünktlichkeit, ordentliches Auftreten, Freundlichkeit und Umsicht ausschlaggebend. Denn der Kunde erwartet im Grunde ‚nur‘ eine Reparatur. Erst die Soft Facts entscheiden über die Qualität des Serviceauftrags und machen ihn so zu einem Erlebnis, über das gesprochen wird“, führt Häusler weiter aus. Und damit sei genau das erreicht, was sich Roto für seine Kunden wünscht: Ein positiver Imagetransfer, denn zufriedene Endkunden sorgen für zufriedene Profihandwerker. Für einen gelungenen ersten Eindruck sorgen die Servicetechniker von Roto schon von Beginn an: So verwenden sie zum Beispiel prinzipiell Überziehschuhe, bevor sie die Wohnung betreten – egal, ob der Kunde dies wünscht oder nicht. Sie hören genau hin, welches Problem der Benutzer mit seinem Fenster hat. Zeit für ein persönliches Gespräch und auch dafür, etwaige weitere Dachfenster in der Wohnung zu begutachten und eventuell zu warten, bleibt dabei immer.

Bestnoten für die Fachkompetenz
„Zur erwarteten Reparatur liefern wir noch den perfekten Service dazu“, macht Häusler klar. „Es sind die vielzitierten Kleinigkeiten, die in Summe einen erfolgreichen bleibenden Eindruck hinterlassen.“ Dass das Konzept voll aufgeht, zeigen Qualitätsbefragungen, die im Anschluss an jeden einzelnen Auftrag durchgeführt werden: Durchschnittlich wird die Qualität des Innendienstes bei der Problemlösung oder Auftragsannahme wie auch die Zufriedenheit mit der Arbeit der Servicetechniker mit Bestnoten bewertet.

Stetiges Monitoring für weitere Verbesserungen
Um den Service stetig zu verbessern, werden weitere Aspekte überprüft und verbessert: Die Erreichbarkeit des Innendienstes, die Durchlaufzeit zwischen dem ersten Anruf und der Lösung der Beanstandung, die Fachkompetenz der Serviceabteilung sowie die Sofortlösungsquote. Denn nicht immer ist der Besuch eines Servicetechnikers vor Ort nötig: Bei jedem fünften Anruf können die Innendienstmitarbeiter das Problem bereits im Telefongespräch lösen. „Aktuell haben wir bereits einen guten Status quo erreicht. Damit geben wir uns aber noch lange nicht zufrieden, sondern sehen ihn als Grundlage für weitere Verbesserungen“, so Häusler.

Neue Service-Videos einfach online abrufen
Und bei Roto hat man noch eine Ecke weitergedacht. Seit Mitte März stehen auf der Roto Homepage im Bereich „Service“ unter der Rubrik „Technischer Kundenservice“ zahlreiche Service-Videos bereit, die zeigen, wie Roto Dachfenster gewartet und gepflegt werden, Hilfestellungen bei auftretenden Problemen geben oder zeigen, wo das Typenschild des Dachfensters zu finden ist. So kann sich der Kunde schnell und einfach zu seiner Fragestellung informieren, ohne zum Hörer greifen zu müssen.
Zu den Service-Videos geht es direkt unter folgendem Link.