Alles für den Kundennutzen

Positive Firmenkonjunktur und ihre Ursachen

Von einem insgesamt rückläufigen Wohndachfenster-Markt hebt sich Roto mit einer „positiven Firmenkonjunktur“ ab.

Bad Mergentheim - Von einem insgesamt rückläufigen Wohndachfens-ter-Markt hebt sich Roto mit einer „positiven Firmenkonjunktur“ ab. So lautete eine Kernaussage während des 2. Fachpresse-Thementages, den die Division Dach- und Solartechnologie Mitte Dezember 2014 am Hauptsitz in Bad Mergentheim durchführte. Zu den wesentlichen Erfolgsfaktoren gehören den Informationen zufolge ein innovatives Produktportfolio, eine forcierte Internationalisierungsstrategie, eine auf jeder Unternehmensebene konsequente Kundennutzenorientierung sowie die Akzeptanz des umfassenden Qualitätsversprechens „german made“.

Großer Erfolg
Auch 2014 schneidet die Roto-Gruppe „erheblich besser“ als Märkte und Wettbewerber ab, erklärte Christoph Hugenberg. Wie der Vorstand Dach- und Solartechnologie betonte, bietet der Bauzulieferer mit seinen weltweit ca. 4.400 Mitarbeitern dem „schwierigen internationalen Umfeld“ wirksam Paroli. So sei es 2014 immer noch möglich, den Rekordumsatz des Vorjahres (658 Mio. Euro) wieder zu erreichen. Hinzu komme die „gesunde wirtschaftliche Verfassung“, die gerade für die Marktpartner ein hohes Maß an Stabilität und Verlässlichkeit sichere.

Der Umsatz der Division Dach- und Solartechnologie liege nach einem sehr starken 1. Quartal und zwei schwachen Folgequartalen kumuliert etwa auf Vorjahresniveau. Das Kerngeschäft mit Wohndachfenstern weise sogar ein leichtes Plus auf. Dies sei mit Blick auf die negative Marktentwicklung im In- und Ausland ein „großer Erfolg“. Er schlage sich in allen Regionen in mehr oder minder kräftigen Marktanteilsgewinnen nieder. So stehe im Hauptmarkt Deutschland bei Roto ein moderates Umsatzplus zu Buche, während der Markt unter einem Mengenrückgang von ca. 8 % leide. Die Situation in anderen relevanten Gebieten stellt sich laut Hugenberg wie folgt dar: In Osteuropa (Markt: ca. minus 15 %) sinke der Umsatz zwar insgesamt, steige aber im Kernmarkt Polen. In Westeuropa (Markt: ca. minus 10 %) führe eine neue Positionierung zu bewusstem Umsatzverzicht, während man in Südost-Europa (Markt: ca. minus 10 %) ein einstelliges Plus erziele. Hier sei die gegen den Trend positive Entwicklung in der Schweiz, Tschechien und Italien besonders hervorzuheben.

Für 2015 erwartet der Vorstand erneut keine Marktimpulse. Im Gegenteil rechnet er damit, dass es in Europa auf Stückzahl-Basis zu weiteren Rückgängen zwischen 5 und 10 % kommt. In „eigener Sache“ ist er jedoch davon überzeugt, abermals Marktanteile zu gewinnen. Dazu werde u. a. die neue, zur „BAU 2015“ präsentierte Wohndachfenster-Generation „Roto Q“ speziell im Ausland beitragen.

Dynamik erhöhen
Überhaupt gehört der systematische Ausbau des internationalen Geschäftes zu den wichtigen strategischen Eckpfeilern, betonte Stephan Hettwer. Der Leiter der Plattform Südost sieht darin eine weitere „starke Säule“ der Unter-nehmensentwicklung. Dabei gehe man ebenso professionell wie nachhaltig vor. Auf der Grundlage genauer Ist-Analysen und einer gezielten Kunden-/Nutzenforschung in allen Kernländern würden die notwendigen Länderstrategien erarbeitet, eingeführt und konsequent umgesetzt. Hier gelte es, die „Dynamik zu erhöhen“.

Dabei seien die Rahmenbedingungen von einer in den letzten Jahren sehr schwachen Neubaukonjunktur einerseits und einem tendenziell immer wichtigeren Renovierungs- und Sanierungsmarkt andererseits gekennzeichnet. Darauf habe sich Roto zwar bereits mit Erfolg eingestellt, müsse diesen Kurs aber künftig noch intensiver fortsetzen. Hettwer: „Deshalb forcieren wir alle Themen, die unsere eigene Leistung verbessern und vom Kunden wahrgenommen werden.“

Mit drei Produktionsstätten, vier Vertriebsplattformen, 20 Vertriebsniederlas-sungen und rund 1.200 qualifizierten Mitarbeitern verfüge man europaweit über die notwendigen Strukturen, um das entscheidende „Nah am Kunden“ in der Praxis zu realisieren. Dabei führe an der Erkenntnis, dass die „Kunden den Prozess treiben“, kein Weg vorbei. Ihnen zuzuhören, mit ihnen zu diskutieren, gemeinsam mit ihnen Lösungen zu entwickeln und z. B. durch neue Vermarktungskonzepte Potenziale zu erschließen – so beschrieb der Plattformleiter die konkreten länderspezifischen Schritte.

Trotz aller Differenziertheit sei natürlich eine „internationale Roto-Identität“ unverzichtbar. Dafür sorge das „german made“-Wertegerüst, das erstens für Kontinuität, Konsequenz und Zuverlässigkeit, zweitens für Erfahrung, Erfolgswille und Weitsicht sowie drittens für Wissen, Können und deutsche Ingenieurskunst stehe. Es schaffe Vertrauen bei Partnern und Kunden.

Harte Wahrheit
Nach Aussage von Michael Lutscher lässt sich Kundennutzen-Orientierung „nicht einfach verkünden oder anordnen“, sondern muss als „ganzheitliche Strategie“ begriffen und aktiv gelebt werden. Sie ist daher „in erster Linie eine innere Haltung“, unterstrich der Leiter Campus. Das Fundament dafür bildete bei Roto eine systematische, methodisch gestützte Befragung von bestehenden, ehemaligen und Nicht-Kunden. Die in mehreren Ländern durchgeführten Erhebungen sollten bei Dachfenstern u. a. die Kaufentscheider und ihre wichtigsten Kriterien, die Preis-Qualitäts-Sensibilität und einen Anbieter-Vergleich ermitteln. Ein weiteres Thema: die Unterschiede in der Eigen- und Fremdbildwahrnehmung.

Dabei habe sich als „harte Wahrheit“ gezeigt, dass in keinem Land Eigen- und Fremdbild deckungsgleich waren. Laut Lutscher bestand eine zentrale Heraus-forderung darin, bei den Roto-Mitarbeitern das Bewusstsein dafür zu schaffen, die Resultate des Fremdbildes zu akzeptieren. Nur dann gebe es die Bereit-schaft, die daraus in den jeweiligen Länderstrategien abgeleiteten Maßnahmen konsequent „abzuarbeiten“. Es komme darauf an, der „Verlockung“ entgegenzuwirken, in alte Handlungsmuster zurückzufallen. Durch Kundennutzen-Workshops in sämtlichen Unternehmensbereichen habe man deshalb „die Philosophie und ihre konkrete Umsetzung“ intensiv trainiert. Denn: „Kunden gewinnen heißt Marktanteile gewinnen.“

Alles aus einer Hand
Dass realer Kundennutzen ohne überdurchschnittliche Serviceleistungen undenkbar ist, machte Daniel Häusler deutlich. Daher investiert Roto, sagte der Leiter Service während des Fachpressetages „Dach-Praxis“, erheblich in die qualitative und quantitative Weiterentwicklung dieses Kompetenzfeldes. So sei allein 2014 die Kapazität an hauseigenen Servicetechnikern verdoppelt worden. Ab Mitte 2015 erfolge der Kundenservice des Wohndachspezialisten wieder überwiegend durch im Unternehmen angestellte Fachkräfte.

Es gehe um schlanke, kundenorientierte Prozesse und darum, sie permanent zu verbessern. Deshalb schaffe man u. a. Möglichkeiten, damit der Kunde sich jederzeit selbst informieren könne. Außerdem sei ein vielfältiges Angebot zur schnellen, unkomplizierten und direkten Kontaktaufnahme wichtig. Häusler: „Wir wollen mit dem Prinzip ‚Alles aus einer Hand’ dokumentieren, dass Roto auch im Service in der Champions League spielt.“